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数字化转型中人的问题和潜能

发表于:2022-12-01 作者:Maria Orozova 来源:企业网D1Net

有时候,我们所有人(包括客户)都很难看到大局。无论是出于对变化的抵制、对未来的担忧还是预算方面的限制,一个雄心勃勃的战略往往会让客户迟疑并想着“等一下!慢一点!”他们可能对解决方案的特定部分感兴趣,但是,考虑到人们对大型变革的固有恐惧,这种大规模转型通常更难把握。

因此,当企业计划转型时,考虑到变化的所有方面至关重要。

转型不止是一个流行词

有些人将转型看作一个流行词。以前可能确实如此,但今天情况已经发生了变化。数字化转型是为一切服务的,包括企业的业务目标、基础设施、员工,或者更具体地说,是为那些有野心的高管服务的。

企业在取得数字化进展时,往往没有一个完全实现战略的计划。也许是一个拥有更深层次云实用功能的新网站,或者是推出一款具有成长导向型功能的应用程序,又或者是其他一些缺乏真正发展所需支持的变革性成就。这只是数字化转型的第一波浪潮,但接下来会发生什么呢?

第二波浪潮是关于人的

有人称之为人的问题,有人称之为人的潜能——所有这些都是第二波数字化转型的一部分。自动化、优化和其他软件实现的有效性取决于围绕它们的人员策略。

例如,我们之前的一位客户和技术提供商最近决定将其软件作为服务出售。从表面上看,他们正在使用技术来减少多个团队之间的浪费,同时解锁更好的数据和见解。但随后我们听到了他们客户的语音邮件,“谁能给我回个电话,给我提供购买渠道?我想从你这里买东西。”

那么,为什么购买过程仍然复杂呢?因为人员、流程和技术都必须协同工作。否则,技术很快就会变得复杂,让客户感觉像是被困在了迷宫中。他们想要购买,但没有明确的途径。

清理通往价值的道路

我们生活在一个”客户不仅希望你满足他们的需求,还希望你预测他们的需求“的世界中。客户希望获得一个便捷、畅通的途径来购买你的产品和服务,而复杂性只会损害他们的体验。下面是一些关于如何激活第二波数字化转型的建议:

吸引客户进来

说到”无摩擦体验“,就是在吸引客户时,选择阻力最小的路径。低摩擦的方法可以让你获得足够的信任,从而扩大提供的服务,增加客户的终身价值。消除进入障碍可以让你通过产品主导的改进来释放收益。

从你的数据中获取更多的价值

数据本身就是一个很有价值的概念,只有从数据中得出的见解才有价值。但如果你可以利用原始数据来了解客户是如何使用你的产品的,你就可以利用这些分析来推动业务增长。我们在客户端看到的最大机会是确保数据不是孤立的,也不是与解决方案脱节的。转型的很大一部分是将数据转型为可操作的见解。

考虑整个旅程

也就是客户旅程。一个单一的接触点只能讲述客户故事的一个章节。利用完全数字化的客户体验,你将有机会以有意义的方式重新吸引客户——无论是通过续订、升级销售还是其他方式。

永远把你的战略和业务结果联系起来

在实现任何新功能之前,从你想要的结果入手来开展工作。这就是人为因素如此重要的原因所在。你建立的旅程,你收集的分析以及你设计的产品都应该有一个“为什么”的理由——这样当你想要改善你的业务时,你就会清楚地知道什么是有效的,什么是无效的。

结论:考虑大局

当客户考虑数字化转型时,他们通常会感到不知所措,这是可以理解的——尤其是那些认为自己已经进行了重大投资的客户。最重要的工作仍然是,教育和激活你的企业,以最大限度地利用你所投资的工具和能力,更重要的是,使用这些投资在客户旅程的每一步为其创造最简单的价值路径。